Ein Team leistet wirklich sehr gute Arbeit mit wenig Fehlern und hoher Effizienz. Trotz der sauber eingehaltenen Prozesse spürt der Teamleiter, dass besonders im Bereich Service Kunden zwar mit Namen begrüßt und verabschiedet werden, jedoch wenig Begeisterung für die Thematik „Kundenzufriedenheit“ zu spüren ist.

Bei der regelmäßigen Thematisierung in den Teamsitzungen fallen Aussagen wie „ja, wir geben doch alles“ oder „der Kunde erhält immer, was er will“. Doch mit einer greifbaren Kultur der Kundenorientierung identifizieren sich die Mitarbeiter nicht.

Lösungsansatz:

Leitbild hin oder her – das Herz macht nicht mit, oft fehlt die Geduld für ein bisschen mehr als nur korrekte Abwicklung. Zufällig aufgeschnappte Pausengespräche wie „Was sollen wir denn noch alles für die Kunden tun? Zwischendurch müssen wir auch mal arbeiten“ sollten zu denken geben.

1. Der Kunde soll erleben, dass er willkommen ist.

Es ist eine empirische Wahrheit, dass „Beziehungen“ zu mehr als zwei Drittel über Emotionen gesteuert werden, diese aber wiederum fast vollumfänglich durch Körpersprache und Stimme übermittelt werden. Messen lässt sich das allerdings nicht. Es ist Ansichtssache und Wahrnehmung.

2. Maßstab setzen und kommunizieren

In diesem Fall ist die Ansicht des Führungsverantwortlichen auch der Maßstab. Welche denn sonst?

Im Gespräch mit dem einzelnen Mitarbeiter sollte klar gestellt werden, dass zwar faktisch alles bestens läuft, aber die Tonart nicht gefällt. Der Vorgesetzte muss SEINE Erwartungen konkret kommunizieren, z. B. was ER unter Herzlichkeit gegenüber dem Kunden versteht und den Mitarbeiter ggf. auch einmal persönlich begleiten.

3. Fördern durch Feedback

Gemeinsam vereinbarte Soft-Ziele und ein regelmäßiges positives Feedback vom Vorgesetzten und bald auch von begeisterten Kunden helfen, eine innere Freude zu wecken.

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